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國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化
　　地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見
　　國辦發(fā)〔2020〕53號(hào) 

各省,、自治區(qū),、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)：
　　政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾,，是反映問題建議,、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道,。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，對(duì)于有效利用政務(wù)資源,、提高服務(wù)效率、加強(qiáng)監(jiān)督考核,、提升企業(yè)和群眾滿意度具有重要作用,。近年來，一些地區(qū)率先探索,，對(duì)本地的政務(wù)服務(wù)便民熱線進(jìn)行歸并,，依托一個(gè)號(hào)碼開展服務(wù)，在為企為民排憂解難上發(fā)揮了積極作用,。同時(shí),，地方政務(wù)服務(wù)便民熱線號(hào)碼仍過多、記不住,，熱線服務(wù)資源分散,，電話難接通、群眾辦事多頭找等現(xiàn)象還較為普遍,。為進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線,，提高政府為企便民服務(wù)水平，經(jīng)國務(wù)院同意,，現(xiàn)提出以下意見,。
　　一、總體要求
　?。ㄒ唬┲笇?dǎo)思想,。
　　以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中,、三中,、四中、五中全會(huì)精神,，堅(jiān)持以人民為中心,，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革,，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動(dòng)地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化,，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道,，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化,，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感,、幸福感、安全感,。
　　（二）工作目標(biāo),。
　　加快推進(jìn)除110、119,、120,、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，2021年底前,，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù),，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號(hào)碼為“12345”,，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù),。同時(shí)，優(yōu)化流程和資源配置,，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接,，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快,、分得更準(zhǔn),、辦得更實(shí)，打造便捷,、高效,、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”,。
　　（三）基本原則,。
　　堅(jiān)持屬地管理和部門指導(dǎo)相統(tǒng)籌。充分發(fā)揮各地區(qū)在熱線歸并和管理服務(wù)工作中的主導(dǎo)作用,，壓實(shí)地方特別是市縣責(zé)任,，加強(qiáng)部門政策支持和配合銜接，一個(gè)號(hào)碼,、各地歸并,。
　　堅(jiān)持訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接,。明確12345熱線與業(yè)務(wù)部門的職責(zé),，加強(qiáng)工作銜接，12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求,、回答一般性咨詢,，不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等,，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的,，12345熱線第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機(jī)制,。
　　堅(jiān)持便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合,。以切實(shí)便利企業(yè)和群眾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，拓展受理渠道,，完善知識(shí)庫共享,、專家支持、分中心聯(lián)動(dòng)等機(jī)制,，提高熱線接通率和專業(yè)化服務(wù)水平,。
　　堅(jiān)持互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進(jìn)。強(qiáng)化12345熱線平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享,，推動(dòng)12345熱線與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺(tái),、政府網(wǎng)站聯(lián)動(dòng)融合。相關(guān)部門要加強(qiáng)對(duì)普遍性訴求的研究分析,，解決共性問題,。
　　二、加快各地政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并
　?。ㄒ唬w并方式,。
　　1．整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線,，取消號(hào)碼,，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到各地區(qū)12345熱線。
　　2．雙號(hào)并行,。話務(wù)量大,、社會(huì)知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號(hào)碼,，將話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理,。對(duì)于不具備歸并條件的熱線，可以保留話務(wù)座席,，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制,，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)，具體由各地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況決定,。熱線號(hào)碼在一些地區(qū)已經(jīng)取消的,，原則上不再恢復(fù)。
　　3．設(shè)分中心,。實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門在各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線,，以分中心形式歸并到所在地12345熱線,，保留號(hào)碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制,，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù),。同時(shí)，納入所在地?zé)峋€考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制,，共建共享知識(shí)庫,，相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345熱線平臺(tái)歸集。12345熱線可按知識(shí)庫解答一般性咨詢,，相對(duì)專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項(xiàng)通過三方轉(zhuǎn)接,、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理,。支持各地區(qū)對(duì)設(shè)分中心的熱線進(jìn)行整體并入,、雙號(hào)并行等實(shí)質(zhì)性歸并探索。
　　（二）歸并要求。
　　1．分級(jí)分類推進(jìn)熱線歸并。各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線,，要全部取消號(hào)碼，整體并入12345熱線,。國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照以上三種方式歸并到各地區(qū)12345熱線,。
　　2．確保熱線歸并平穩(wěn)過渡,。各地區(qū)要統(tǒng)籌各類政務(wù)服務(wù)便民熱線的人員座席、設(shè)施設(shè)備,、工作流程,、業(yè)務(wù)指標(biāo)、知識(shí)庫,、服務(wù)能力等情況,，分類制定實(shí)施方案，切實(shí)做好話務(wù)人員銜接安排,，以及場地,、系統(tǒng)、經(jīng)費(fèi)等各項(xiàng)保障,，設(shè)置過渡期電話語音提示,，有序做好12345熱線平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的銜接，保障熱線服務(wù)水平不降低,、業(yè)務(wù)有序辦理,。國務(wù)院有關(guān)部門要支持本行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的熱線納入12345熱線，指導(dǎo)做好專業(yè)知識(shí)庫開放共享,、系統(tǒng)對(duì)接,、數(shù)據(jù)歸集,、駐場培訓(xùn),、專家座席設(shè)置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責(zé)辦理等工作,。
　　三、優(yōu)化12345熱線運(yùn)行機(jī)制
　?。ㄒ唬┙⒔∪珶峋€工作管理體系,。各地區(qū)要建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，負(fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃,、重大事項(xiàng)決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問題協(xié)調(diào)解決,。明確12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本級(jí)熱線平臺(tái)的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理,，建立和完善各項(xiàng)制度和工作流程,，指導(dǎo)和監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。對(duì)設(shè)置專家座席的,，各級(jí)部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機(jī)制,。逐步建立12345熱線與110、119,、120,、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。支持京津冀,、長三角,、成渝等地區(qū)建立區(qū)域內(nèi)12345熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
　?。ǘ┟鞔_熱線受理范圍,。受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié),、市場監(jiān)管,、社會(huì)管理、公共服務(wù),、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢,、求助、投訴,、舉報(bào)和意見建議等,。不受理須通過訴訟、仲裁,、紀(jì)檢監(jiān)察,、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng),，以及涉及國家秘密,、商業(yè)秘密,、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。
　?。ㄈ﹥?yōu)化熱線工作流程,。各地區(qū)12345熱線要依法依規(guī)完善包括受理、派單,、辦理,、答復(fù)、督辦,、辦結(jié),、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的工作流程,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行,。建立訴求分級(jí)分類辦理機(jī)制，明確規(guī)范受理,、即時(shí)轉(zhuǎn)辦,、限時(shí)辦理、滿意度測評(píng)等要求,，完善事項(xiàng)按職能職責(zé),、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進(jìn)度自助查詢,、退單爭議審核,、無理重復(fù)訴求處置、延期申請和事項(xiàng)辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則,。健全對(duì)企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制,。
　　（四）建立熱線信息共享機(jī)制,。各地區(qū)要建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則,，加快推進(jìn)各級(jí)12345熱線平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級(jí)有關(guān)部門實(shí)時(shí)推送受理信息,、工單記錄,、回訪評(píng)價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù)，加強(qiáng)研判分析,，為部門履行職責(zé),、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求,、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐,。國務(wù)院有關(guān)部門要加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推動(dòng)地方部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限,、專業(yè)知識(shí)庫等向12345熱線平臺(tái)開放,。
　?。ㄎ澹?qiáng)化信息安全保障。各地區(qū)要建立12345熱線信息安全保障機(jī)制,，落實(shí)信息安全責(zé)任,，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私,，按照“誰管理,、誰使用,、誰負(fù)責(zé)”的原則,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理,。
　?。┙峋€工作督辦問責(zé)機(jī)制。各地區(qū)要建立健全12345熱線督辦,、考核和問責(zé)機(jī)制,。加強(qiáng)對(duì)訴求辦理單位的問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià),，完善績效考核,，不斷提升熱線歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。12345熱線管理機(jī)構(gòu)要運(yùn)用督辦單,、專題協(xié)調(diào),、約談提醒等多種方式，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任,，督促履職盡責(zé),。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置,，不片面追求滿意率,。各地區(qū)要對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào),、不當(dāng)退單等情形,，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報(bào)。
　　四,、加強(qiáng)12345熱線能力建設(shè)
　?。ㄒ唬┩卣故芾砬馈８鞯貐^(qū)要做好熱線接通能力保障建設(shè),，提供與需求相適應(yīng)的人工服務(wù),，同時(shí)拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，豐富受理方式,，滿足企業(yè)和群眾個(gè)性化,、多樣化需求,。加強(qiáng)自助下單、智能文本客服,、智能語音等智能化應(yīng)用,，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。
　?。ǘ┘訌?qiáng)熱線知識(shí)庫建設(shè)和應(yīng)用,。各地區(qū)要建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,、實(shí)時(shí)更新,、共建共享”的12345熱線知識(shí)庫，完善多方校核,、查漏糾錯(cuò)等制度,。建立各部門向同級(jí)12345熱線平臺(tái)推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑、及時(shí)更新專業(yè)知識(shí)庫的責(zé)任機(jī)制,。加強(qiáng)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái),、政府網(wǎng)站知識(shí)庫互聯(lián)共享和同步更新，推動(dòng)熱線知識(shí)庫向基層工作人員和社會(huì)開放,，拓展自助查詢服務(wù),。
　　（三）加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè),。各地區(qū)要加強(qiáng)對(duì)一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。各級(jí)部門要加大對(duì)熱線工作的支撐力度,，明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員,，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。
　　五,、保障措施
　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。國務(wù)院辦公廳負(fù)責(zé)全國政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào),，指導(dǎo)督促各地區(qū)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作,，制定發(fā)布地方12345熱線歸并清單，及時(shí)研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的重大問題,。各地區(qū)各部門要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),，各級(jí)政府辦公廳（室）牽頭負(fù)責(zé)本地區(qū)的政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作，對(duì)照地方12345熱線歸并清單細(xì)化工作步驟,，確保按期完成熱線歸并任務(wù),。
　　（二）加強(qiáng)制度保障。加快建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線國家標(biāo)準(zhǔn)體系,。各地區(qū)各部門要根據(jù)實(shí)際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范,，建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，為政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)范運(yùn)行提供制度保障,。原則上各地區(qū)各部門不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱,、用途）。
　?。ㄈ┘訌?qiáng)社會(huì)參與,。健全12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，推動(dòng)開展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作,。各地區(qū)各部門要廣泛宣傳12345熱線的功能作用,，及時(shí)總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)好做法，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用,。
　　各地區(qū)要根據(jù)本意見抓緊制定具體工作方案,，明確責(zé)任單位和進(jìn)度安排,，加強(qiáng)銜接配合,，認(rèn)真抓好落實(shí)。
　　附件：地方12345熱線歸并清單

　　國務(wù)院辦公廳
　　2020年12月28日

　?。ù思_發(fā)布）

附件

地方12345熱線歸并清單

（共32條）

一,、整體并入

二、雙號(hào)并行

三,、設(shè)分中心